Muzea i inne instytucje kultury są w dzisiejszym świecie częścią przemysłu – kulturalnego, turystycznego, edukacyjnego, rozrywkowego, sektora GLAM (z angielskiego: galerie, biblioteki, archiwa, muzea)… – można by wymieniać nazwy jeszcze długo i wedle różnorodnych podziałów.
To sytuacja, w której panuje konkurencja o klienta. Klienta, który w swoim wolnym czasie chce zazwyczaj przeżyć coś miłego lub ciekawego. Dlatego tak istotna jest jakość obsługi – wysoka lub nawet przekraczająca oczekiwania klientów. Wysokie standardy kontaktów ze zwiedzającymi pozwalają wyróżnić się wśród konkurencji i uzyskiwać w ten sposób wizerunkową i biznesową przewagę.
Kluczem do wysokiej jakości obsługi jest właściwa ocena potrzeb klienta, w której pomagają nie tylko kosztowne i czasochłonne badania rynkowe czy ekspertyzy, ale także umiejętności komunikacyjne pracowników, takie jak choćby: bieżąca obserwacja odwiedzających, uważne ich słuchanie, właściwe zadawanie pytań, zachęcanie klientów do wyrażania opinii.
Standardy jakości i konsekwencja są kluczowe dla sukcesu. To od pracujących zgodnie – bądź niezgodnie – z nimi ludzi zależy tak wiele. Nic więc dziwnego, że współcześnie coraz częściej – także w instytucjach kultury, nie tylko w biznesie – myśli się w kierunku strategicznego zarządzania zasobami ludzkimi, osiągania celów organizacji za pośrednictwem pracowników.
Ludzie są zasobami firmy, a co jest zasobami ludzi? Kompetencje, w tym umiejętności społeczne. To one pozwalają prawidłowo wykonywać zadania na danym stanowisku pracy.