Dla trenerów Echocast
- Szkolenie ECHOCAST – przedłuż uprawnienia trenerskie | 3 czerwca
- Kompetencje społeczne, czyli co?
- Skuteczny trening kompetencji społecznych
- Standardy obsługi klienta w instytucjach kultury
Standardy obsługi klienta w instytucjach kultury
Muzea i inne instytucje kultury są w dzisiejszym świecie częścią przemysłu – kulturalnego, turystycznego, edukacyjnego, rozrywkowego, sektora GLAM (z angielskiego: galerie, biblioteki, archiwa, muzea)… – można by wymieniać nazwy jeszcze długo i wedle różnorodnych podziałów.
To sytuacja, w której panuje konkurencja o klienta. Klienta, który w swoim wolnym czasie chce zazwyczaj przeżyć coś miłego lub ciekawego. Dlatego tak istotna jest jakość obsługi – wysoka lub nawet przekraczająca oczekiwania klientów. Wysokie standardy kontaktów ze zwiedzającymi pozwalają wyróżnić się wśród konkurencji i uzyskiwać w ten sposób wizerunkową i biznesową przewagę.
Kluczem do wysokiej jakości obsługi jest właściwa ocena potrzeb klienta, w której pomagają nie tylko kosztowne i czasochłonne badania rynkowe czy ekspertyzy, ale także umiejętności komunikacyjne pracowników, takie jak choćby: bieżąca obserwacja odwiedzających, uważne ich słuchanie, właściwe zadawanie pytań, zachęcanie klientów do wyrażania opinii.
Standardy jakości i konsekwencja są kluczowe dla sukcesu. To od pracujących zgodnie – bądź niezgodnie – z nimi ludzi zależy tak wiele. Nic więc dziwnego, że współcześnie coraz częściej – także w instytucjach kultury, nie tylko w biznesie – myśli się w kierunku strategicznego zarządzania zasobami ludzkimi, osiągania celów organizacji za pośrednictwem pracowników.
Ludzie są zasobami firmy, a co jest zasobami ludzi? Kompetencje, w tym umiejętności społeczne. To one pozwalają prawidłowo wykonywać zadania na danym stanowisku pracy.
Szkolenie ECHOCAST – przedłuż uprawnienia trenerskie | 3 czerwca
aktualność
Zapraszamy na szkolenie trenerów ECHOCAST Polska, którym wygasła lub wkrótce wygasa ważność ich certyfikatu trenerskiego. Udział w szkoleniu przedłuża o kolejne 3 lata ważność uprawnień do wszystkich modułów szkoleniowych, w których trener uzyskał certyfikat.
Program szkolenia obejmuje również pogłębienie wiedzy trenerów na temat procesu grupowego oraz superwizję grupową. Dlatego do udziału w nim zachęcamy wszystkich trenerów, którzy chcą rozwijać swoje kompetencje trenerskie i warsztat pracy.
Szkolenie odbędzie się 3 czerwca (poniedziałek) w godzinach 9.00–14.00. Udział w szkoleniu jest bezpłatny. Liczba miejsc ograniczona, decyduje kolejność zgłoszeń.
Chęć udziału w szkoleniu prosimy zgłaszać mejlem na adres: echocast@muzeum-wilanow.pl.
Program szkolenia
- Proces grupowy – treść a proces: dlaczego mimo dobrze przygotowanych zajęć zdarzają się sytuacje trudne i nieprzewidziane.
- Mechanizmy grupowe: proces grupowy i jego fazy, czynniki wpływające na aktywność i jakość pracy jednostek i grupy. Jak obserwować i wyciągać wnioski z procesu grupowego.
- Dynamika grupy: jak wykorzystywać i stymulować proces grupowy w celu wzmocnienia efektów szkolenia i potencjału zespołu.
- Trudne sytuacje w procesie grupowym i radzenie sobie z nimi:
- opór uczestników,
- bierność,
- konflikty w grupie,
- trudne pytania,
- obiekcje,
- ataki personalne,
- ignorowanie prowadzącego,
- zjawisko przeniesienia i przeciwprzeniesienia.
- Prowadzenie zajęć w trudnej sytuacji grupowej.
- Radzenie sobie z uczestnikami roszczeniowymi, w oporze, atakującymi.
- Radzenie sobie z grupą w fazie konfrontacji i przeprowadzanie jej do fazy współpracy.
Prowadząca: Monika Klonowska – psycholog, trener, konsultant
Od ponad 20 lat prowadzi szkolenia na temat zarządzania, współpracy, rozwiązywania konfliktów, pracuje z procesem grupowym, głównie w instytucjach kultury. Współpracuje z Akademią Teatralną w Warszawie, Uniwersytetem Warszawskim, Szkołą Główną Handlową.
Szczegółowe informacje na stronach: www.Klonowska.pl, www.mobbingidyskryminacja.pl
Kiedy: 3 czerwca 2024 r., 9.00–14.00
Gdzie: Villa Intrata
Koszt: bezpłatnie
Zgłoszenia: echocast@muzeum-wilanow.pl
Kompetencje społeczne, czyli co?
Różne wyjaśnienia słownikowe i koncepcje naprowadzają na wyróżnienie trzech aspektów kompetencji społecznych:
- aspekt poznawczy: posiadana wiedza, rozumienie sytuacji społecznych, znajomość skryptów i reguł interakcji międzyludzkich oraz umiejętność planowania zachowań społecznych,
- aspekt motywacyjny i emocjonalny: gotowość do angażowania się w sytuacje społeczne (w tym empatia),
- zachowanie, umiejętności zastosowania znanych schematów we własnym działaniu, wykorzystywanie umiejętności społecznych.
Michael Argyle, psycholog społeczny, profesor Uniwersytetu Oksfordzkiego, wyróżnił takie elementy kompetencji społecznych jak:
- empatia oraz umiejętność podejmowania ról istotnych z punktu widzenia współpracy i układania harmonijnych relacji z innymi,
- nagradzanie, czyli umiejętność udzielania wzmocnień społecznych innym ludziom, i reguła wzajemności, czyli odzwierciedlania i motywowania,
- asertywność, czyli umiejętność obrony własnych praw i granic bez okazywania agresji,
- rozumienie kontekstu społecznego i zachowań, w tym umiejętność rozwiązywania konfliktów (przyjmowanie i analizowanie innego punktu widzenia niż własny),
- komunikacja werbalna i niewerbalna,
- umiejętność korzystnej autoprezentacji.
Kompetencje społeczne można, a nawet trzeba ćwiczyć przez całe życie.
Skuteczny trening kompetencji społecznych
Na najskuteczniejszy trening umiejętności społecznych składają się:
- Wypróbowywanie nowych reakcji i zachowań: osoba nabywająca nowe zachowanie bądź reakcję powinna mieć szansę na samodzielne przećwiczenie ich w praktyce, symulację.
- Dostęp do informacji zwrotnej: nie wystarczy samo przedstawienie zachowania społecznego bądź przebiegu jakiejś sytuacji. Jeśli osoba poddawana treningowi uczestniczy w symulacji, powinna otrzymać informację zwrotną od obserwatora – trenera – oraz uczestnika interakcji na temat swojego działania, by móc je przeanalizować i dokonać ewentualnej korekty.
- Czas na refleksyjne zrozumienie: potrzebne jest stworzenie możliwości obserwowania reakcji i zachowania przez osobę uczestniczącą w treningu (np. analiza nagrań). Udział w szkoleniu, symulacje zachowań i reakcji, które są dla tej osoby nowe, powinny stać się bodźcem do przemyśleń i analizy, by miały szansę zostać włączone do repertuaru jej zachowań.
- Zaangażowanie trenera: obecność kogoś w charakterze trenera, mentora, kto na bieżąco pomaga w dostarczaniu informacji zwrotnych na temat nowych zachowań i reakcji, w ich korekcie, a następnie internalizacji.
Kompetencje społeczne można rozpoznawać za pomocą różnych technik, np. samoopisu, obserwacji, symulacji. Jeśli takiemu rozpoznaniu poza oceną towarzyszy informacja zwrotna dla uczestników, nabiera ono wymiaru treningowego. Żeby dana technika spełniała warunki rozwijające dla uczestnika, ten powinien daną grę, symulację:
- zrozumieć (poznać cel),
- opanować behawioralnie (móc się z nią oswoić i ją przećwiczyć),
- móc otrzymać i omówić informację zwrotną na temat jej wykonania,
- zinternalizować, włączyć do swojego stałego repertuaru zachowań.
Na takim właśnie rozumowaniu opierają się szkolenia i materiały ECHOCAST. Na początku każdego spotkania jasno określony jest temat i cel. Dzięki wymianie doświadczeń między pracownikami możliwe jest zaobserwowanie przez nich samych oraz trenera, jakie scenariusze sytuacyjne wykorzystują na co dzień, jakie są ich przekonania, wiedza, zachowania. Na bieżąco jest to oceniane w porównaniu ze standardami wyznaczonymi przez instytucję – konfrontowane z wytycznymi i obowiązującymi procedurami. Omawiane i wzmacniane są pozytywne zachowania, pracownicy otrzymują też konkretną wiedzę i mogą od razu przećwiczyć ją pod okiem trenera. Uczestnicy uzyskują też informację zwrotną i potwierdzenie – od siebie samych, innych szkolonych i samego trenera.
Standardy obsługi klienta w instytucjach kultury
Muzea i inne instytucje kultury są w dzisiejszym świecie częścią przemysłu – kulturalnego, turystycznego, edukacyjnego, rozrywkowego, sektora GLAM (z angielskiego: galerie, biblioteki, archiwa, muzea)… – można by wymieniać nazwy jeszcze długo i wedle różnorodnych podziałów.
To sytuacja, w której panuje konkurencja o klienta. Klienta, który w swoim wolnym czasie chce zazwyczaj przeżyć coś miłego lub ciekawego. Dlatego tak istotna jest jakość obsługi – wysoka lub nawet przekraczająca oczekiwania klientów. Wysokie standardy kontaktów ze zwiedzającymi pozwalają wyróżnić się wśród konkurencji i uzyskiwać w ten sposób wizerunkową i biznesową przewagę.
Kluczem do wysokiej jakości obsługi jest właściwa ocena potrzeb klienta, w której pomagają nie tylko kosztowne i czasochłonne badania rynkowe czy ekspertyzy, ale także umiejętności komunikacyjne pracowników, takie jak choćby: bieżąca obserwacja odwiedzających, uważne ich słuchanie, właściwe zadawanie pytań, zachęcanie klientów do wyrażania opinii.
Standardy jakości i konsekwencja są kluczowe dla sukcesu. To od pracujących zgodnie – bądź niezgodnie – z nimi ludzi zależy tak wiele. Nic więc dziwnego, że współcześnie coraz częściej – także w instytucjach kultury, nie tylko w biznesie – myśli się w kierunku strategicznego zarządzania zasobami ludzkimi, osiągania celów organizacji za pośrednictwem pracowników.
Ludzie są zasobami firmy, a co jest zasobami ludzi? Kompetencje, w tym umiejętności społeczne. To one pozwalają prawidłowo wykonywać zadania na danym stanowisku pracy.
Polecane
Program ECHOCAST Polska
Program ECHOCAST Polska powstał w 2015 r. w celu aktualizacji materiałów ECHOCAST i dla zapewnienia wysokiej jakości szkoleń dzięki systematycznym pracom nad materiałami, szkoleniom i superwizji trenerów oraz certyfikacji. ECHOCAST to program i materiały szkoleniowe wypracowane w wyniku międzynarodowego projektu, w którym uczestniczyły instytucje kultury i ośrodki uniwersyteckie z różnych krajów europejskich. Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie aktualizuje, modyfikuje i rozwija owe materiały. Prowadzi również szkolenia trenerskie, organizuje egzaminy i wydaje certyfikaty.
Co to jest ECHOCAST?
ECHOCAST (European Cultural Heritage Organizations Customer Awareness Staff Training) to program i materiały szkoleniowe wypracowane w wyniku międzynarodowego projektu, w którym uczestniczyły instytucje kultury i ośrodki uniwersyteckie z różnych krajów europejskich.
Moduły szkoleniowe Echocast
Obecnie dostępne moduły to: „Doskonała obsługa klienta instytucji kultury”, „Różne potrzeby zwiedzających”, „Rozwiązywanie trudnych sytuacji” oraz „Angażując publiczność”.
